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            当前位置:首页 > 服务体系

            服务概念

                    北京迎福时代数码科技有限公司长期为客户服务工作中,已经形成了一套科学、严谨、有效的技术服务体系。作为中国卓越的IT综合服务提供商,拥有十余年的IT服务经验,我们基于“客户至上”的经营理念以及“合作互助”的战略指导,迎福时代为企业及政府提升IT核心能力为使命,以卓越的解决方案、对客户业务的深刻理解以及高效密集的服务交付,为客户提供贯穿其IT建设整个生命周期的“一体化”的服务。

            服务方式

            免费热线支持

                    北京迎福时代数码科技有限公司设有24小时技术支持热线电话,经验丰富的工程师将24小时待命以便为用户提供紧急支持,随时免费解答客户的问题。

            电子化Mail支持

                    北京迎福时代数码科技有限公司设有专门的电子化支持邮箱,每天由专门人员负责收集与回复。 同时,专门的负责人将通过这个邮箱向所有用户定期发送问题解决方案汇总。

            工程师现场支持

                    北京迎福时代数码科技有限公司北京客户服务总部将统一调度全公司所有的服务资源,当接到客户关于系统故障的通知后,北京迎福时代数码科技有限公司承诺将在30分钟内做出回复,并在根据故障响应级别以最快速度派工程师到客户现场进行故障诊断及排除。当需要提供特别的技术支持时,北京迎福时代数码科技有限公司将在24小时内建立专门的强有力的技术专家支持小组。

            备件支持

                    服务提供商的备件储备能力、周转能力、管理调度能力以及与原厂商的合作关系,服务提供商保障快速响应的重要条件之一。公司的备件库有充足的备件,可以保障用户对故障设备及配件更换时间的响应速度。多年的产品分销的积累,有助于从产品库快速补充备件库。多年专业服务经验,备件库存优化能力强。

            模拟实验室支持

                    北京迎福时代数码科技有限公司在为用户建立备件库的同时,为增强自身技术支持背景,在公司花巨资设立了专业实验室。实验室能提供各种平台、设备的实际测试环境,并且可以迅速根据客户特殊需求定制一个专门的测试或开发平台。

            服务内容

            预防性维护巡检服务

                    除了系统出现问题时及时响应外,为了保证设备正常运行,北京迎福时代数码科技有限公司在保修期内定期对提供的硬件设备进行常规性的检查、调试和清理工作,其巡检内容包括:

                    了解系统运行情况

                    解决客户系统问题

                    系统健康检查

                    解决隐性系统问题

                    预防性软件安装

                    给予用户与系统相关的技术支持及咨询

                    每次巡检后将向用户提供下列报告:

                            性能状况

                            服务器、磁盘阵列和UPS等硬件设备的使用情况

                            服务器网络设备的工作情况

                            系统的Error Report分析报告

                            如果有硬件警告信息,提供相应诊断报告

                            系统管理总结

                            系统技术总结

            软件维护升级服务

                    软件维护升级服务包括普通修正性软件和操作系统以及各应用软件的升级安装。

                    普通修正性软件升级包括:

                            提供和安装修正性软件(PTF),以解决系统或应用软件出现的问题

                            监控运行情况,以保证系统的正常运行

                            分析及调整系统参数,使之优化

                            协助用户调试自己的应用软件

                    操作系统及应用软件的升级安装包括:

                            根据用户提出的升级计划做准备,并提供建议

                            为版本升级的计划及准备提供建议

                            安装新版本的OS

                            在新版本OS上调试系统配置

                            对已安装的新版本OS进行测试,更新和发布

                            北京迎福时代数码科技有限公司将定期发布相关产品和技术的最新资料,使用户能及时根据业务发展需要,应用最新技术服务于信息系统建设。

            技术共享

                    北京迎福时代数码科技有限公司会定期收集所有已装机用户的使用、管理的经验及各种反馈信息,总结系统支持中遇到的各种问题,请厂商或其它厂商的专家予以解答,并发送到所有用户。从而指导用户的使用和管理。

            建立维护档案

                    在第一次例行客户寻访的同时,收集详细客户信息:如主机型号、主机序列号、操作系统版本、PTF的版本、主机软硬件的详细配置以及客户的地址、联系人、联系电话等信息,并根据收集的信息建立维护档案。并将每次维护和故障信息记录在案,定期向用户发送针对性总结文档,作为用户管理经验积累。

            电子客户支持

                    电子客户支持是指通过电话或电子邮件向客户提供协助以解决与系统有关的日常运作、安装和使用(怎样用)等简短问题的服务。其中包括:

                            通过电话、电子邮件或ECS(MODEM拨入)以解决有关系统故障的问题

                            通过电话解答服务器系统的日常操作和安装问题

                            通过电话解答个应用软件在使用上的问题

                            通过电子客户支持服务做远程的培训

                            通过电子客户支持服务定期检查服务器系统

                            建立电子客户支持系统,目的在于缩短问题处理的时间,以最短的时间、高效率地解决问题,保障客户的应用尽快恢复正常运行,如果仍然无法解决,则在最短的时间内到现场进行支持。

                            北京迎福时代数码科技有限公司负责协助客户连接、配置Modem设备,建立时间为第一次现场客户访问,并建立相应的ECS客户档案。

            性能分析报告

                    在每次定期访问的同时,如需要做性能分析,则利用性能监控软件进行主机性能数据的收集,在对这些性能数据进行分析后,给予用户相关的报告,如系统管理总结、系统技术总结、应用工作量总结、I/O通讯总结等,并给予用户建设性建议。

            安全检查

                    北京迎福时代数码科技有限公司技术专家将检查您目前使用的对敏感信息的保护措施,防止擅自访问内/外部系统的措施并将验证客户身份和访问控制级别,以此评估您的单一系统的安全性。检查内容包括口令设定和养护指导,着重说明潜在的违反安全规定的行为,并规定必要的有形和数据备份措施。这名技术专家对系统的结构、内部软件和安全政策与程序有深入的了解和丰富的经验。检查后,这名专家将出具书面报告,分析您的系统目前的安全状态,找出可能发生的违反系统和数据安全规定的行为,并提出改进意见。此项服务可使您了解如何减少您的安全风险,从而有助于您更准确地作出业务决策。

            其它服务

            VIP服务

                    针对获得北京迎福时代数码科技有限公司VIP服务帐号的重要企业客户,不仅可以享受上述所有服务内容,同时可以得到该服务体系所能提供的最优质服务保证。其中包括:

            专职稳定的服务团队

                    北京迎福时代数码科技有限公司将专门指派一名客户服务经理做为主要联系人,同时为保证用户服务的连续稳定性,该客户服务经理一年之内不允许换岗,如因特殊情况需要,至少保证3个月的新旧接替期。

                    一支训练有素的24小时支持小组(负责您的支持服务)将协助客户服务经理的工作。该小组成员还包括:

                            多名指定的相关产品认证专家

                            一名资深行业系统专家

                            一名响应中心责任检查员(负责监控客户服务的全过程)

                            一名指定的系统档案管理员(负责管理客户的所有系统档案信息)

            7*24*365 零投诉要求

                    您的专职小组的工作时间将是:一年365天、每天24小时的随时待命。 北京迎福时代数码科技有限公司对待VIP客户的请求要求全年零投诉,凡是出现投诉情况,必须由部门总经理以上职位人员亲自执行客户投诉回访,调查投诉原因,对造成不满意责任人均按公司规定予以严厉惩罚并全公司通报批评。如果因为工程师技术实力造成不满意情况,则立即予以人员更换。

            保外服务

                    备品备件存放在迎福时代维护机构

                    服务响应、维修方式:

                            提供7×24小时免费中文技术支持热线服务

                            故障响应时间为1小时,并提供远程登陆支持

                            如诊断为硬件故障,由用户决定是否选择购买配件更换

                            如用户选择更换备件,则提供现场服务,尽力在最短时间内提供备件和解决故障

                            如现场不能解决故障,则升级为高级响应。由高级响应中心提供正式升级方案

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